顧客離脱を防ぐ！DM発送＋リテンション戦略を徹底解説

2025.07.25ダイレクトメール , ダイレクトメールと発送代行について

事業の成長には、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係性の維持が不可欠です。しかし、満足度の低下や競合他社の台頭により、「顧客離れ」が深刻な課題となっています。
こちらの記事では、顧客離れの原因について、有効なリテンション施策や定量的な指標の活用法のほか、紙媒体のダイレクトメール（以下DM）を用いた対策方法まで解説します。

1 顧客離れの主な原因
2 顧客離れを防ぐリテンション施策
3 顧客離れを測る指標
4 おわりに

顧客離れの主な原因

顧客離れとは、これまで商品やサービスを利用していた顧客が、何らかの理由により離れ、再利用をやめてしまう現象を指します。事業の継続的な成長を図るには、なぜ顧客が離れていくのかを理解することが重要です。まずは主な要因を解説します。

コミュニケーション不足

企業と顧客との接点が限られていると、顧客は次第に関係性の希薄化を感じやすくなります。
定期的なフォローやお知らせがない場合、顧客は自身が軽視されていると受け取る可能性もあります。このような状態が続くと、顧客のロイヤルティが低下し、結果として離反を招く要因となります。

商品やサービスに対する満足度低下

品質や使い勝手、価格に対する不満が蓄積されると、顧客の満足度は確実に低下します。
特に期待値が高いほど、その落差は離反に直結しやすくなります。小さな改善点が放置されることによって、顧客は他社サービスへの乗り換えを検討し始めます。

競合サービスの登場

競合企業による新サービスの展開や価格競争の激化は、顧客の選択肢を増やします。
自社よりも利便性が高く、価格面でも優れたサービスが登場すれば、既存顧客が流出する可能性が高まります。そのため、競合状況の分析と、自社の差別化ポイントの再構築が不可欠です。

顧客ニーズの変化

市場やライフスタイルの変化によって、顧客の価値観や購買基準も日々変化しています。従来のニーズに応えるだけではなく、新たなトレンドや課題に柔軟に対応できなければ、顧客の関心は自然と薄れてしまいます。定期的なVOC（顧客の声）分析やアンケートの実施を通じて、ニーズの変化を先取りする姿勢が求められます。

このように、顧客離れの要因には顧客側に起因しているものだけではなく、企業側に問題があるものも含まれています。後者の場合、事前にコミュニケーションを図っていれば顧客離れを防げる可能性があります。
では、企業はどのようにコミュニケーションを取ればよいのでしょうか。

顧客離れを防ぐリテンション施策

顧客を維持するには、再購入・再訪問を促すリテンション施策が必要です。
リテンション施策とは、企業が顧客離れを防ぐために実施する取り組みを指します。こちらでは、顧客離れを防ぐためのリテンション施策について深堀していきます。

DMによるコミュニケーションの強化

顧客との接点を増やすために有効な手段のひとつがDMです。メールやWeb広告と比較して開封率が高く、個別性を持たせたアプローチが可能です。誕生日や購入履歴に基づいたパーソナライズDMは、顧客に特別感を与え、再来訪や購入を促進します。また、デジタルでは伝えにくい温度感や信頼性を訴求できる点も大きな利点です。定期的なDM配信により、顧客との関係性を維持・深化させることが可能です。

商品やサービスの品質を継続的に改善する

顧客満足を高めるには、常に品質向上に取り組む姿勢が不可欠です。不具合やクレームへの迅速な対応だけでなく、顧客のフィードバックを商品・サービスに反映させることで、信頼を積み重ねられます。たとえば、使い勝手の改善や仕様変更の際にその理由をしっかり伝えることで、透明性と納得感が生まれます。商品やサービスの品質向上は、顧客との信頼関係を築くうえで基盤となります。

顧客データを活用する

顧客の属性、購買履歴、アンケート回答などのデータを活用することで、的確なアプローチが可能になります。顧客ごとの関心や行動パターンを分析し、最適なタイミングで情報提供を行えば、離反を防ぎやすくなります。MA（マーケティングオートメーション）ツールやCRMの導入により、セグメントごとの対応も効率化できます。加えて、顧客の声を集めるVOC分析により、ニーズの変化や不満点を早期に発見することが重要です。

インセンティブや特典を設計する

リピート促進やロイヤルティ向上のためには、顧客の行動を促す仕組みづくりが効果的です。たとえば、購入金額に応じてポイントを付与したり、再来訪時にクーポンを提供するなど、具体的なインセンティブを設けることで、顧客の再行動を後押しできます。VIP会員制度やバースデー特典など、限定性のある施策は「自分だけ」という意識を高め、関係性の強化にもつながります。こうした特典施策は、顧客の満足度やロイヤルティを高め、結果として顧客離れの防止に貢献します。

このように、顧客離れを防ぐためのリテンション施策を実施するためには、まずは顧客についての理解を深める必要があります。そのためにはアプローチをかけて品質を改善し、関心や行動パターンなどを見える化します。特典を付与することも有効ですが、得られた情報よりどのような特典が喜ばれるかを確認してから決めましょう。

顧客離れを測る指標

顧客離れを防ぐには、まず現状を数値として可視化する必要があります。以下では、リテンション状況を把握するために有効な指標を解説します。

顧客解約率

顧客解約率とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標です。算出式は「期間内の解約者数 ÷ 期首の顧客数 × 100」で表されます。この数値が高い場合は、商品やサービス、対応体制に対して不満がある可能性が高く、原因分析と対策が急務となります。特に定期契約型サービスにおいては、顧客解約率が事業継続性を左右するため、常にモニタリングすべき指標です。

月次経常収益

月次経常収益（MRR：Monthly Recurring Revenue）は、毎月安定的に得られる収益を表します。定額課金型のサービスにおいて重要な指標であり、解約やアップセル・ダウンセルの影響が数値に反映されます。前月比でMRRが減少している場合、顧客離れや利用頻度の低下が背景にあることが多く、対応が必要です。反対に増加傾向であれば、リテンション施策の成果が出ている可能性があります。

収益解約率

収益解約率（Revenue Churn Rate）は、解約によって失われた収益の割合を示す指標です。計算式は「解約による損失 ÷ 前月の総経常収益 × 100」です。単なる顧客数ではなく、収益への影響度合いを把握できるため、高単価顧客の離反を見逃さずに済みます。この指標を用いることで、売上に与えるリスクを数値で予測・管理できるようになります。

おわりに

顧客離れを防ぐためには、自社サービスや商品の課題の可視化と的確なリテンション施策が不可欠です。DMなどを活用し、継続的な関係構築を行うことで、企業の持続的成長につながります。

当社ディーエムソリューションズ(株)では、ダイレクトメールの印刷から発送までをWEBで注文・完結できる「セルマーケ」を運営しています。
セルマーケでは、ポストカードやA4大判はがきなど様々な商品のご注文が可能！DMの印刷や発送をご検討中の方は、こちらのフォームよりお気軽にご相談ください。

Pocket

この記事を書いた人
最新の記事

三輪姫乃

ダイレクトメール発送代行専門会社・上場企業【ディーエムソリューションズ株式会社】 ◆DM発送営業→新卒教育担当→教えてDM先生編集等のオウンドメディア運営や事業部の営業推進に関わる業務を担当。マーケティング検定/ウェブ解析士の資格を保有。