カスタマーサポート外注で実現！業務効率化とコスト最適化でECやDM対応も万全に。

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EC通販の顧客や、DM発送後の顧客からの問い合わせ…これらの問い合わせが発生する度に、専任がおらずそのタイミングで空いている営業担当や責任者が対応している…なんてことはありませんか？
多様化する顧客とのコミュニケーションはブランディングや顧客満足度にも直結する大切なポイントです。
本記事では、カスタマーサポート（CS）業務の外注について、様々な視点からまとめていますので参考にしてみてください。

カスタマーサポート（CS）業務とは？

カスタマーサポート（CS）業務とは、お客様からの製品・サービスに関する質問･疑問･要望･トラブルに対し、電話やメール･チャット･SNSなどあらゆるチャネルを通じて対応する活動全般を指します。
具体的には、EC通販における注文・配送の確認や変更、DM発送後のキャンペーンコードの案内、技術的なトラブル対応、FAQの作成・管理など、顧客体験を最大化するための広範な業務全般のことです。
マーケティング施策やチャネルが多様化する昨今、その重要性が再認識されています。

カスタマーサポート内製化における課題

カスタマーサポート部隊を設置している企業もありますが、一方では、人出不足もありキャンペーン問い合わせやEC通販の注文・発送に関する質問など、多岐にわたる問い合わせ対応を通常の社員がコア業務とは別で担っていることも少なくありません。この場合に、以下のような課題を抱えていることが多いです。

1．品質の不安定化：担当者の経験やスキルによって対応品質にムラが出る
2．リソースの圧迫：問い合わせの急増時にコア業務を担う社員までサポートに駆り出される
3．採用･教育コスト：専門知識を持つ人材の確保や育成に多大な時間と費用がかかる

カスタマーサポート外注のメリット

前述した課題を解決し、サポート体制を一気に業務効率化&コスト最適化する手段が、カスタマーサポート業務の代行サービスの活用です。
以下にて、カスタマーサポート業務を外注することのメリットを確認していきましょう。

【メリット①】プロのサポートで実現する高品質な顧客対応

代行サービスを利用する最大のメリットの一つは、「専門性」があるチームが対応してくれることです。
内製化していると複数の業務を兼任する社員が対応することが多いのに対し、CS代行サービスのオペレーターは、顧客対応のプロフェッショナルとして徹底的に教育されています。

特に、問い合わせ内容が複雑になることが多いEC通販のカスタマーサポートでは、商品の詳細情報はもちろんですが、在庫・配送状況・返品・交換プロセスなど、多岐にわたる問い合わせや知識を正確かつ迅速に提供する能力が求められます。専門の代行チームは、この複雑な情報を整理し、教育を受けた上で対応に当たるため、対応品質が安定し、結果として顧客体験の向上にも繋がります。サポートの品質が高まれば、顧客からの信頼が深まり、リピート率向上にもつながります。

【メリット②】サポート業務の効率化とコスト削減

CSを外注することのメリットとして、コスト面も挙げられます。
カスタマーサポートの業務量は、予測が難しく、時期によって大きく変動します。この問い合わせ量の波が、内製体制のコスト効率を悪化させる要因になっています。
例えば、DM（ダイレクトメール）の発送直後やECの大型セール期間などには、一時的に電話やメールの問い合わせが殺到し、自社の人員だけでは対応しきれず、顧客を待たせてしまう機会損失や顧客体験の低下につながりかねません。
そんなタイミングでも代行サービスを利用することで、この多様な問い合わせを必要な時に必要な分だけリソースとして確保できるため、コスト効率にも優れており、煩雑なサポート業務をアウトソースすることで、業務全体の効率化と無駄のないコスト運用が可能になります。

【メリット③】DMもECも。あらゆるチャネルに対応する代行サービスの強み

カスタマーサポート代行サービスは、特定のチャネルだけでなく、企業と顧客とのあらゆるコミュニケーションを包括的にサポートできるのも強みです。

CS代行サービスは、これらの多岐にわたる問い合わせに対して一貫したトーン＆マナーで対応することができるのです。そして、一つの窓口で全ての情報が共有されているため、顧客はたらい回しにされることなく、スムーズに問題を解決できることで、顧客体験における安心感と信頼感に繋がっていきます。

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カスタマーサポート代行サービス選定の重要ポイント

カスタマーサポート外注のポイントは、自社のビジネス特性と課題に合ったサービスを選ぶことです。
特にEC通販やキャンペーン（DM）連動型のビジネスの場合、以下の点に着目して業者を選定しましょう。
以下のポイントを総合的に評価することで、貴社のサポート体制を真に強化してくれる信頼できるサービスパートナーを見つけることができます。

対応範囲と実績（対応力）

✓EC業務への習熟度

CS業務で多いのはEC通販でのカスタマーサポートですが、注文管理システム（OMS）やWMSとの連携周りの知識や使い方の認識レベル、EC発送で頻出する配送トラブルや返品・交換などの複雑なEC特有の問い合わせに対応できるスキルがあるか等は重要です。これらの前提が無いと、カスタマーサポート業務の稼働までに教育コストや時間がかかってしまいます。ノウハウがある代行業者かを見極めましょう。

✓マーケティング施策への理解

DM発送などの一時的な問い合わせ集中に対して、事前に内容を把握し、正確なキャンペーン情報を提供できる体制があるかも重要です。キャンペーン事務局等、様々なチャネルでの対応やキャンペーンなどマーケティング施策への基本的な知識や理解が求められます。

品質管理と教育体制

✓研修プログラムの充実度

自社の製品知識やブランドのトーン＆マナーをオペレーターに浸透させるための教育体制が整っているかを確認しましょう。オペレーターに対しての導入研修方法や研修時間なども確認すると良いでしょう。

✓モニタリング体制

応対品質を定期的に評価し、フィードバックを行う体制があり、品質改善を継続的に行えるかの体制が整っているかも確認しましょう。普段どのようにPDCAを回したり、評価体制を敷いているかを質問すると見えてくるかもしれません。

情報連携と分析力

✓レポート提供

問い合わせ件数だけでなく、実際の顧客の声を分析し、商品やサービスの改善に繋がる具体的な提案をしてくれるかも、自社の売上に大きく影響してきます。既存のカスタマーサポート業務に対してどのようなレポーティングを行っているのかを確認すると良いでしょう。

✓柔軟な連携

既存のCRMやCTIツールとの連携が可能かを事前に確認しておくと、導入ハードルが下がるでしょう。ツール以外にも何かあった時に柔軟に連携してくれるか、対応ができそうかを確認しておきましょう。

セキュリティ体制

顧客の個人情報を取り扱うため、プライバシーマーク（Pマーク）やISMS認証などのセキュリティ基準を満たしているか、情報漏洩対策が万全であるかを確認しましょう。

費用体系

カスタマーサポート業務の費用体系は主に以下2つに分かれます。自社のサービス内容に適している費用体系で外注しましょう。

おわりに

お読みいただきありがとうございました！
本記事では、カスタマーサポート業務の詳細や代行サービスを利用する際のポイントをお伝えしました。
CS業務の代行にはメリットと合わせて以下の懸念点もあることを意識して、
・セキュリティリスク
・クレーム対応に時差が発生する可能性がある
・自社にCSナレッジや情報が蓄積されづらい
代行する業者と密な連携を取ることを心がけましょう！

最後になりますが、教えてDM先生!事務局を運営しているディーエムソリューションズ㈱でもCS業務の代行サービスをご案内しています◎
ご興味ある方はサービス資料をダウンロードしてみてください！

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小山咲

ダイレクトメール発送代行専門会社・上場企業 【ディーエムソリューションズ株式会社】 ◆ダイレクトメール事業 営業部 ◆DM発送営業→新卒教育担当→教えてDM先生編集等のオウンドメディア運営や事業部の営業推進に関わる業務を担当。

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