テレマーケティングとは？DMとの連動で顧客アプローチを最適化しよう

2024.07.25 2023.04.03事例・効果測定

One to Oneの販促ツールであるDMと、ターゲット一人ひとりに合わせて柔軟な対応ができるテレマーケティングは相性抜群。特にDMの成果を向上させるために効果的なのが、送付後のフォローコールです。

この記事では、ターゲット別のアプローチ例や、フォローコールの効果を上げるDM制作のポイントまで、DMとテレマーケティングの連動に欠かせないノウハウをまとめて紹介します。今までDMかテレマーケティング、どちらかしか実施したことがない方は、ぜひ参考にしてみてください。

1 テレマーケティングとは？
- 1.1 テレアポとの違い
2 テレマーケティングを実施するメリット
3 テレマーケティングの成功にはDMとの連動がおすすめ！
4 〈ターゲット別〉 DMと連動したテレマーケティングの方法
5 テレマーケティングの効果を上げるDM制作のポイント
6 おわりに

テレマーケティングとは？

テレマーケティングとは、電話を使って直接ターゲットとコンタクトを取るマーケティング方法です。
訪問の手間を省くことができ、電話ひとつでアポや顧客からの問い合わせなどに対応できることから、多くの企業が採用しています。
テレマーケティングは顧客からの電話を受電する「インバウンド」と、自社から顧客に架電する「アウトバウンド」に大別されます。インバウンドは商品の使い方やサービスに関する質問など、課題解決や興味を引くことによる購入などが目的となります。アウトバウンドについては見込み顧客に対する商品説明や、アンケートの回答などが含まれています。

テレアポとの違い

テレマーケティングと混同される方が多い言葉のなかには、「テレアポ」と呼ばれるものがあります。
テレアポは自社から見込み顧客に対してアポイントを取る行為を指すもので、テレマーケティングのアウトバウンドに含まれる手法です。
アポイントを取ったあとはサービスの導入や商品の購入を目的としてプレゼン・提案を行い、収益化に繋げます。インバウンド・アウトバウンド問わず、テレマーケティングは収益や顧客満足度に直結するため、適切なトークが求められます。

テレマーケティングを実施するメリット

以下、テレマーケティングを実施するメリットをご紹介します。

見込み顧客の受注が見込める

マスマーケティングやターゲットを特定したDM施策などを行っても、多くの顧客は商品やサービスの深い理解はできません。顧客が商品の購入やサービスの利用を始める際には、理解や納得といった要素が重要になります。
テレマーケティングのアウトバウンドを行うことにより、顧客一人ひとりに商品やサービスに関する詳細を説明することができます。また、すでに興味を持っていた顧客の場合、顧客の方から質問や不明点などを相談してくれることがあります。これらの質疑応答に対して適切に対応することにより、見込み顧客からの受注に繋げられる可能性を見込めます。

既存顧客の満足度向上が期待できる

テレマーケティングは訪問や移動を必要としないマーケティング手法ですが、これは顧客にも同様のメリットがあります。顧客から商品やサービスを提供する企業に対して電話をするタイミングは大抵の場合、緊急性が高いものです。今すぐ使いたいけど商品が動作しない、今すぐほしいけどどこで購入できるのかといったものが顧客の悩みとなります。
これらは顧客満足度に直結する要素であり、早急に解決することで顧客が自社のファンとなってくれる可能性が高くなるものです。それ以外にも定期的にフォローアップの架電を行うことにより、顧客との関係性を深められる点もテレマーケティングのメリットといえます。

営業活動の効率化につながる

「営業」という言葉を聞くと、現地を訪問してインターホン越しに商品やサービスを紹介するイメージを持つ方は多いでしょう。現地では対面で話すためコミュニケーションを取りやすい一方、必ずしも商談のテーブルに立てるとは限りませんし、急な訪問の場合は顧客にマイナスイメージを与えてしまいます。
一方、テレマーケティングの場合は1件あたりにかかる時間を現地訪問のときよりも少なくすることができるため、効率が良いです。相手に興味がなかった場合でも電話越しで解決し、すぐに次の顧客に架電ができるため、ムダが発生しにくいメリットがあります。全国の顧客に対して、交通費を掛けずにデスク上でコミュニケーションを図れる点は、テレマーケティングの強みと言えるでしょう。

自社製品やサービスの品質向上に役立つ

特にインバウンドが該当する要素ですが、自社製品やサービスの品質向上に役立てることができます。
テレマーケティングを行っていると、顧客から商品やサービスについてさまざまな意見が寄せられることがあります。「○○の使い方が分からない」「○○のときはどうすれば良い？」など、自社では気付かない貴重な要素を伝えてくれるものです。
これらを活かして、より使いやすく・より分かりやすいような商品やサービスを開発する際の参考にできます。収集した顧客の声を商品やサービスに反映することで、収益向上だけではなく企業の信頼性向上にも貢献するでしょう。

テレマーケティングの成功にはDMとの連動がおすすめ！

視覚的で情報伝達力にすぐれたDMと、ターゲットと直接やりとりできるテレマーケティング。2つの施策を連動させることで、それぞれ単体で実施する以上の相乗効果が期待できます。ここではテレマーケティングとDMを連動することで期待できる効果を3つご紹介します。

DMの開封率を上げることができる

DMは電子メールと比べて圧倒的に開封率の高い媒体ですが、それでもターゲットの気分や都合次第でスルーされてしまうことは避けられません。そこで有効なのが、DM到着のタイミングを狙っておこなうフォローコール。到着確認という名目のもとに、開封を促して中身を読んでもらうことができます。

営業フォローが効率化できる

まずDMで商品・サービスの特長を知ってもらい、その上で関心度合いをヒアリングできるので、有望な見込み客だけにしぼった効率的な営業フォローが可能になります。現在、多くの企業の課題である、リードジェネレーション（見込み客獲得）の改善が期待できます。

成約率を上げることができる

DMはどうしても情報が一方的になってしまいますが、フォローコールではターゲット一人ひとりの課題や悩みに応じて、適切な情報を伝えることが可能です。そのため、DM単体よりもずっと商品・サービスに対するニーズを醸成することができ、成約の可能性が高くなります。

物販目的のDMの場合は、サンプルや試供品の同封も有効です。実際に使用してもらった上で質問や疑問に応えることで、安心して商品を購入してもらえます。

〈ターゲット別〉 DMと連動したテレマーケティングの方法

続いて、ターゲット別のDMとテレマーケティングの効果的な連動方法を紹介します。

〈B to C新規顧客向け〉

内容にかかわらず、知らない企業からの突然の電話は、一般消費者に警戒心をあたえてしまいます。そのため、B to C の場合はよほど有望なリスト向けでない限り、プレ（事前）コールからのDM発送は得策とはいえません。上の例のように、まずDMで商品や会社について知ってもらい、その後アウトバウンドのフォローコールを実施する方が効果的です。

フォローコールでは、商品・サービスに対する関心度合い、購入見込みを測った上で、購入を促進します。一方的な売り込みにならないように、相手の心理に寄り添った同調性・共感性の高いトークをすることがポイントです。

コールのタイミングは、DM到着に合わせるケースと、1～2週間程度DMからの注文・申し込みを待ち、その後レスポンスのないターゲットのみに実施するケースがあります。

〈B to C既存顧客向け〉

既存顧客に向けたリピート促進、アップセル、クロスセル、掘り起こし（カムバック）施策でも、DMとテレマーケティングの連動は有効です。上の図は、化粧品通販会社におけるリピート促進施策の例。アウトバウンドコールで商品や効果に対する不安を払拭し、リピート購入への心理的ハードルを下げています。

また、既存顧客へのアウトバウンドコールは、企業ロイヤリティの醸成も重要な目的です。あえて商品アピールにつながる話題は避け、様子うかがいや雑談などを通じて、顧客とコール担当者の親密性向上に注力している企業もあります。

〈B to B新規顧客向け〉

商談、稟議、契約というプロセスが必要なB to Bセールスでは、キーマン（経営者または決済者）に直接アプローチできるかどうかが成功の肝になります。手間はかかりますが、プレコールで発送先担当者を確認できると、アポ率や成約率はグッと高まるでしょう。

〈B to B既存顧客向け〉

既存顧客へのセールスは、普段のコミュニケーション密度が高ければ高いほど楽になります。そこで効果的なのが、ニュースレターDMとテレマーケティングの併用です。顧客の課題・悩みに関係した情報を継続的に発信することで関係性を構築でき、新商品・サービスの情報も売り込み臭なく伝えることができます。

また、企業によってはキーマン（決済者）が頻繁に変更になる場合がありますので、フォローコールで確認しつつ、顧客リストの情報をつねに最新状態にクリーニングしておくことも大切です。

テレマーケティングの効果を上げるDM制作のポイント

テレマーケティングと連動させるDMは、会話のきっかけになり、スムーズに商品・サービスの提案につなげられるクリエイティブが効果的です。ここでは2つのポイントを紹介します。

会話のきっかけになるような、印象的なクリエイティブにする

アウトバウンドコールでは、一方的な説明ではなく、会話に展開できると、申し込みや商談アポの可能性が高まります。上の例のように、他にない目立つクリエイティブのDMなら、ターゲットの印象に残りやすく、会話のきっかけにもなります。

チェックシートやフローチャートを使って顧客の課題・ニーズを喚起する

DMの封入物として効果的なのが、チェックシートやフローチャートです。顧客に現状の課題や問題点を認識してもらうことで、商品・サービスへのニーズを喚起し、スムーズに提案につなげることができます。

手書きで作成する

テレマーケティングを実施する前にDMを送付する場合、手書きDMの作成も検討してみましょう。
一般社団法人日本ダイレクトメール協会の調査では、自分宛のDMは、7割から8割が読まれるという結果が発表されています。DMで成果を上げるためには中身を見てもらうことが前提であり、そのためには一目で興味を引くような工夫が必要です。
手書きDMの場合、「自分のためにわざわざ手書きしてくれたんだ」と感じる顧客が多いことから、高い開封率が期待できます。
しかし、手書きDMを作成する際には多くの時間と手間を要してしまうため、費用対効果が気になるところです。そのような場合は作業を外注業者に委託するのがおすすめです。自社のリソースを割くことなく、DMの効果を最大化できます。

教えてDM先生を運営するセルマーケでは、代筆ロボットによる手書きDMサービスを提供しております。
従来の印刷DMと手書きDMとの反響率の違いを体感できることでしょう。オンライン相談フォームからお気軽にお問い合わせください。
「手書きDMを作成したいけど、そこまで時間と手間をかけられない」という方におすすめです！

参照：一般社団法人日本ダイレクトメール協会ホームページ「DMメディア実態調査2023」

おわりに

以上、DMとテレマーケティング連動施策について紹介してきました。それぞれのデメリットを補い合いながら相乗効果も期待できる、非常に有効な施策であることが伝わりましたでしょうか。

実は上で紹介した以外にも、メリットはまだまだあります。たとえばフォローコールでDMの感想や不明点を訊くことができれば、DMのコンテンツやコピーなどの改善につなげられます。また、成約に至らなくても、「断り理由」を知ることがわかればマーケティング全体の精度向上に役立ちます。
特に通信販売など、顧客と顔をあわせることがほとんどないビジネスにおいては、テレマーケティングは直接声を聴ける貴重な機会。「DMの反応が思うように上がらない…」とお悩みの方は、ぜひ一度、実施を検討してみてはいかがでしょうか。

教えてDM先生を運営しているセルマーケはダイレクトメールの印刷から発送までをWEBで注文・完結できます。本記事で紹介した手書きDMの作業発送から、ポストカードやA4大判はがきなど、さまざまな仕様を取り揃えております。
DM×テレマーケティングをお考えの方は、お気軽にオンラインにてご相談くださいませ。

タグ : マーケティング

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教えて！DM先生編集部

ディーエムソリューションズ㈱のダイレクトメール・物流のエキスパートメンバーで結成。法人取引14,400社以上の実績にもとづいた、DMの反響アップ、コスト削減、業務改善などに役立つ情報を続々発信していきます。