既存顧客維持で売上安定！重要性と具体的な方法・指標を網羅
2025.05.26マーケティング
継続的な収益を獲得するための考え方として、既存顧客に継続して購入してもらうことが挙げられます。
しかし、成長戦略として新規顧客の獲得に重点を置いている企業は多いと思います。新規顧客の対応に追われてしまい、既存顧客への対応が後回しになってしまっていることはないでしょうか？
こちらの記事では、既存顧客維持の重要性や具体的な方法・指標について解説します。
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目次
なぜ既存顧客の維持が重要なのか
新規顧客の獲得よりもコストがかかりにくい
一般的に、新規顧客を獲得するためにはターゲット層に向けて効率的にアプローチをする広告費やマーケティング費用が必要です。
これに対して、既存顧客の維持にはそれほど大きな費用がかからず、「5:1の法則」が当てはまるケースが多くあります。これは、新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりも5倍のコストがかかる、という法則です。既存顧客に対して効果的なアプローチを行うことが、コスト効率の良い戦略になることを意味します。
アップセルやクロスセルが狙える
アップセルは、顧客がより高価な商品やサービスを購入することを促す戦略を指します。
クロスセルは、関連商品やサービスを提案することで売上を増加させる手法です。顧客は信頼している企業からの提案は受け入れやすく、結果として客単価の向上やLTV（ライフタイムバリュー）の増加や、長期的な収益の安定にもつながります。
新規顧客を紹介してもらえる可能性がある
既存顧客は、その企業やサービスに対して満足していれば、新規顧客を紹介してくれる可能性が高いです。
顧客の満足度が高ければ、高い確率で友人や知人に企業や商品を推薦してくれます。口コミや紹介という形で情報が拡散されることにより、新たな顧客を獲得することができます。このように、既存顧客を大切にすることで、より多くの新規顧客を自然に引き寄せることが可能となるのです。
既存顧客を維持するための具体的な方法
ここからは、既存顧客を維持するための具体的な方法をご紹介します。
定期的なコミュニケーション
既存顧客の維持には、定期的なコミュニケーションを通じて顧客との関係を深めることが不可欠です。
ダイレクトメール（以下DM）やメルマガ、SNSなどを活用し、顧客との接点を維持することが求められます。たとえば、誕生日特典や限定セールの案内を送ることで、顧客は特別感を感じ、ブランドへのロイヤリティが向上します。また、役立つ情報や新商品のお知らせを提供することで、顧客の関心を引き続けることができます。
パーソナライズされた体験の提供
顧客に特別感を与えるためには、パーソナライズされた体験を提供することが効果的です。
顧客の購買履歴や興味をもとに、顧客一人ひとりの特性を把握したサービスや商品を提案することができます。たとえば、過去に購入した商品と関連性の高い商品を提案したり、ニーズに合ったキャンペーンを行ったりすることが挙げられます。CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）で顧客の情報を管理することで、より効果的なマーケティングができます。
ロイヤルティプログラムの導入
ロイヤルティプログラムは、ポイント制度や会員ランクに応じた特典を提供する、顧客のリピート購入を促進する強力なツールです。
ロイヤルティプログラムを導入することで、顧客は特別な待遇を受けることができ、継続的に利用したいという気持ちが高まります。たとえば、一定の購入額を達成すると割引や無料サービスを受けられるという特典を提供すれば、顧客は再度購入を促進できます。また、魅力的な特典を設定することで、より多くの顧客がプログラムに参加し、長期的な利用者となる可能性が高まります。
丁寧なアフターフォロー
購入後のアフターフォローも、顧客満足度とロイヤリティの向上につながります。
商品やサービスに関する満足度のアンケートを送付したり、製品の使い方に関するサポートを提供したりすることが挙げられます。特に、問題が発生した場合には迅速で丁寧な対応を行うことが、顧客の信頼を得るために重要です。顧客は問題を解決してくれる企業に対して良いイメージを持つため、結果として強いロイヤリティを感じるようになります。
従業員の満足度を改善する
顧客を維持するためには顧客満足度だけではなく、勤務している従業員の満足度も大きな影響を与えます。
満足していない従業員は顧客対応に悪影響を与える可能性があり、顧客満足度を下げる要因になるのです。従業員が自分の仕事に満足し、企業の価値観に共感している場合、熱意が顧客に伝わり、良いサービスを提供することができます。従業員に対する研修やサポート体制を充実させることで、質の高いサービスが提供され、結果的に顧客満足度の向上につながります。
顧客維持の効果を測る指標
顧客維持の効果を測る際に用いられる指標をご紹介します。
顧客維持率（リテンションレート）
顧客維持率は特定の期間においてどれだけの顧客がサービスを継続して利用しているかを示す指標です。
この指標は既存顧客をどれだけ維持できているか測ることができるため、顧客維持活動の成果を判断する際に用いられます。顧客維持率が高いほど顧客がサービスに満足し、継続的に利用していることを示します。
解約率
解約率は、一定期間内に契約を終了した顧客の割合を示す指標で、顧客離脱の度合いを測ることができます。
解約率が高い場合、顧客満足度やサービス提供に何らかの問題がある可能性があります。解約率の低減に向けて、アフターフォローやサービス改善が必要であるということを知ることができる指標です。
リピート率
リピート率は、既存顧客が再度商品やサービスを購入した割合を示すものです。
リピート率が高い企業は、顧客との関係が強固であり、維持活動が効果的に機能していることが分かります。一方、リピート率が低い状態は、初回購入以降何らかの理由で再度購入してもらえていない状態を指します。
既存顧客の維持が特に必要な場面
市場が成熟しており競合他社が多い
市場が成熟し、競合が多い状況では、新規顧客を獲得する難易度が上がります。
新規顧客の獲得に多大なコストをかけるよりも、既存顧客との関係を深め、維持することで事業の安定性を高めなければなりません。競争が激化する中で既存顧客のロイヤルティを高める施策は、他社に顧客を奪われないための防衛策となるのです。
短いスパンで購入する商材を取り扱っている
短いスパンで購入が繰り返される商材やサービスを取り扱っている場合も、顧客維持が重要課題となります。
たとえば、定期的な消耗品や更新が必要な製品などでは、再購入を促すための顧客維持活動が欠かせません。既存顧客がリピーターとして再購入を繰り返すことで、安定的な売上を確保できます。
既存顧客へのアプローチにはDMの活用がおすすめ！
既存顧客との関係を深め、維持するためには、定期的なコミュニケーションが重要です。
そのために効果的な手段のひとつとして、DMの活用が挙げられます。DMは、パーソナライズされた内容で顧客に直接アプローチできるため、特別感を演出することができます。特に、手書きの手紙や誕生日特典といった個別対応を取り入れることで、感謝の気持ちや特別な扱いを感じてもらえます。
当サービス「セルマーケ」では、手書きの手紙の送付が可能な「ウルトラ手書きレター」というサービスを展開しています。手書きの手紙は、通常の印刷されたDMよりも高い開封率が期待できるため、アフターフォローや営業ツールとして多くの企業にご採用いただいています。時間や手間をかけずに反応率の高い施策を試してみてはいかがでしょうか。お問合せはこちら≫
おわりに
こちらの記事では、既存顧客維持の重要性や具体的な方法・指標について解説しました。顧客維持は、新規顧客の獲得よりもコストがかかりにくい・アップセルやクロスセルが狙える・新規顧客を紹介してもらえる可能性がある点から、重要といえます。
下記は顧客維持のための方法であり、DMなどで顧客との接点を持つ必要があります。
・定期的なコミュニケーション
・パーソナライズされた体験の提供
・ロイヤルティプログラムの導入
・丁寧なアフターフォロー
・従業員の満足度を改善する
数値で顧客維持の状態を確認するときは、顧客維持率（リテンションレート）や解約率、リピート率などを用います。顧客維持に課題を感じたときは、まずはDMで有益な情報を発信してみてはいかがでしょうか。
三輪姫乃
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